Quelques exemples de politique salariale
[...]SAGE : FIXE PLUS VARIABLE ET DEUX CHALLENGES PAR AN
Chez Sage, un débutant touchera, la première année, 2 300 e brut, variable compris. Ce dernier est de 4 % et est versé dans 95 % des cas. Au bout de 5 ans, le salaire sera de 4 200 e avec le même pourcentage de variable. « Pour agrémenter cette évolution salariale reposant sur des critères très formalisés, deux challenges sont organisés par an, précise Véronique Humbert, directeur adjoint de l'assistance téléphonique chez Sage. Un challenge pour l'euro a ainsi été mené d'octobre à décembre, basé sur la productivité. Les meilleurs ont perçu soit une prime soit des chèques cadeaux. » [...]
La motivation contre le turn-over
[...]L'INTÉGRATION, UNE ÉTAPE CLÉ DANS LA FIDÉLISATION
Une bonne intégration des téléacteurs conditionne elle aussi leur motivation. Bien intégrer les nouvelles recrues permet de favoriser les échanges relationnels au sein de l'équipe mais aussi de construire une véritable identité par le travail. Le nouvel arrivé doit à la fois se sentir utile par sa contribution à l'activité de l'unité mais aussi avoir le sentiment d'exercer un vrai métier. Le plus souvent l'idée est de recruter les téléacteurs par promotion. « De par la saisonnalité de l'activité, les recrutements se font en général entre juin et septembre par groupe de 8 à 10 personnes. Le recrutement est sélectif et mise sur une vraie capacité d'évolution », explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directeur adjoint de l'assistance téléphonique. Chez cet éditeur de logiciels de paie, l'intégration se fait progressivement par la connaissance des interlocuteurs. Un parrain, affecté individuellement, répond aux questions sur le métier et les détails pratiques, ce qui permet une meilleure intégration des jeunes. Un partenariat avec l'université de Metz assure à Sage une promotion de 14 étudiants en alternance, l'objectif étant de leur proposer un poste de technicien support logiciel. Dès qu'un centre dépasse les 50 personnes, il s'agit de structurer l'intégration, la motivation pour faire face au turn-over. [...]
OFFRIR DES PERSPECTIVES D'ÉVOLUTION
[...] Le centre d'appels internalisé peut bénéficier d'ouverture sur l'entreprise, celle-ci considérant parfois ce dernier comme un excellent vivier de compétences pour son réseau interne. Ainsi, Sage a mis en place un véritable plan d'évolution personnalisée, le "Planep", qui permet de délivrer au "technicien support logiciel" une visibilité à cinq ans. « Tous les ans, il peut changer de statut, explique Véronique Humbert. Quand il intègre le centre de contacts, le technicien support logiciel commence comme technicien débutant mais il connaît ses possibilités d'évolution à partir du moment ou il a réalisé un certain nombre d'appels, qu'il a respecté une certaine qualité, etc. » Dès six mois, un débutant peut recevoir une prime variable selon trois items : durée des appels, qualité des appels, nombre d'appels. Tous les ans, il peut changer de statut en faisant un test de connaissance produit sous forme de QCM, en passant un examen, etc. Les supérieurs hiérarchiques sont tous issus de l'assistance téléphonique. La mobilité interne est également favorisée. [...]
DIVERSIFICATION DES TÂCHES ET RECONNAISSANCE DU MÉTIER
D'autres entreprises vont privilégier les bonus collectifs. Leur attribution dépend de résultats évalués selon des indicateurs composites, expliqués et acceptés, voire coélaborés avec les équipes concernées. Ces parts variables, rarement supérieures à un mois de salaire, sont réservées à des équipes stables traitant d'un portefeuille de clients, d'une famille de produits ou d'un pays donné. Elles sont plus fréquentes dans les hot lines informatiques, notamment pour éviter une trop grande concurrence entre les téléassistants et favoriser l'entraide et la capitalisation des connaissances au sein de l'équipe. La seule politique salariale ne peut à elle seule résoudre tous les problèmes de motivation. Un travail uniquement centré autour du téléphone peut être dur à vivre à la longue. Des solutions pour varier les "plaisirs" permettent de relancer la motivation et parfois la reconnaissance de la qualification du téléopérateur. Ainsi, chez Sage, le temps de travail dédié au téléphone n'est que de 60 %. « Les techniciens assurent également des tests sur les produits avant leur sortie, apportent leur validation sur le produit », explique Véronique Humbert. [...]
NB: Informations non vérifiés
La direction refuse de communiquer les informations légales (C.Trav. art. L2242-2) sur les salaires par métier et qualification (salaires moyens par catégorie et par sexe, mais aussi dispersion des rémunérations au sein de chaque catégorie, Circ. 25 oct. 1983).
Voici un modèle des tableaux demandés :
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